Het komt wel eens voor dat er in de advies wereld mensen niet willen luisteren.
Zo ook bij het Kattengedragsadviesbureau. Er komen vaak mensen naar het kantoor in Amsterdam om advies te vragen over de kat. Vaak is Marcellina Stolting degene die deze gevallen op zich neemt.
Op sommige momenten in haar carrière is Marcellina wel eens tegen het probleem aangelopen dat mensen haar advies niet willen opvolgen, horen of zelfs zeggen dat het onzin is. Marcellina heeft dan twee keuzes; de klant proberen te overtuigen van haar gelijk of de klant naar huis laten gaan en er verder geen energie meer in steken. Soms is de eerste optie beter en soms de tweede. Wat moet Marcellina doen?
Argumentenkaart
Marcellina heeft dus twee keuzes bij dit dilemma. Er moeten bij de eerste stap goede argumenten worden geformuleerd waarom je een handeling wel of niet zou moeten doen. Hier voor is een argumentenkaart opgesteld.
| De klant proberen te overtuigen | De klant naar huis sturen | |
| De klant heeft hulp nodig dus moet ze het ook proberen te verlenen | Ze zou haar werk kunnen verliezen omdat ze haar taak niet goed vervuld. | |
| Ze moet haar taak als adviseur waarmaken | Het imago van het bureau kan achteruit gaan | |
| Als het uiteindelijk lukt is het beter voor de kat en ook voor de klant | Tijd is geld. Als het ze besluit de klant weg te sturen dan kan ze tijd en dus geld besparen. | |
| De kat zal minder snel in het asiel belanden | ||
Ethische cyclus
Als je een moreel dilemma wil oplossen is het een goed idee om een ethische cyclus erop los te laten. Een ethische cyclus is een stappenplan om een moreel dilemma op te lossen.
De ethische cyclus bestaat uit 5 fases :
1. Morele probleemstelling
2. Probleemanalyse
3. Handelingsmogelijkheden
4. Ethische oordeelsvorming
5. Reflectie
 |
| De Ethische cyclus |
v Fase 1 Morele probleemstelling
Het probleem is dat Marcellina niet weet wat ze moet doen als een klant naar haar toe komt om advies te vragen en het werkelijke advies daarna afwijst. Moet ze deze klant proberen over te halen of niet?
v Fase 2 Probleemanalyse
Feiten:- De klant wil hulp
- Marcellina moet een advies geven
- De klant is het bedrijf daarna kwijt
Waarden die een rol spelen voor Marcellina:
- Dierenwelzijn (eerlijkheid)
Marcellina wil voor elke kat het beste. Als ze de klant verder helpt en diegene krijgt overgehaald dan krijgt de kat waarschijnlijk ook een beter leven. - Zich houden aan de bedrijfscode (trouw)
Een van de bedrijfscodes luidt: problemen behandelen tot allen naar tevredenheid zijn opgelost, de baasjes van de kat zijn gaan begrijpen en het garanderen van een katvriendelijke aanpak.Haar werk is om de klant te begeleiden en advies te geven. Ze wordt betaald om de klant te helpen, hoe die ook omgaat met het dier. Als ze besluit de klant verder te helpen en proberen te overtuigen houdt ze zich aan de regels van het bedrijf en waarvoor ze is aangenomen.
Betrokkenen
De klant: de klant wil hulp met het oplossen van de gedragsproblemen van de kat. Vaak hebben klanten al een eigen idee en laat dit niet zomaar los. De kat: de kat zit met probleem en het dierwelzijn van de kat gaat dus ook achteruit. Door hindernissen kan de kat zijn natuurlijke gedrag niet fatsoenlijk uiten.
Marcellina Stolting: zij wil dat de kat een normaal leven leidt, maar ze moet wel doen waar ze voor is aangenomen. Als ze de klant wegstuurt, raakt ze de klant kwijt en heeft ze de klant niet geprobeerd te begeleiden.
Het Kattengedragsadviesbureau: deze wil dat de klanten begeleid worden, anders krijgen ze een slecht imago. Zo kunnen ze klanten kwijt raken.
v Fase 3 Handelingmogelijkheden
Zwart-wit strategie:- De klant verhelpen en proberen te overtuigen
- De klant wegsturen
Strategie van het aankaarten op hoger niveau:
- Aankaarten bij de directie en hen het besluit laten nemen.
Strategie van het samenwerken:
- Het probleem aankaarten in een groep van medewerkers en samen beslissen
- Het probleem voorleggen aan andere gedragsdeskundigen in het land
v Fase 4 Ethische oordeelsvorming
Eigen mening:Ik zou zelf overleggen met mijn collega’s of mede gedragsspecialisten in het land. Ze hebben zowel veel ervaring met katten als met klanten en kunnen hier zelf hun eigen mening in geven om het probleem op te lossen. Ook zou je kunnen overleggen om samen met een collega subtiel de klant te benaderen en over te halen. Als ik er samen met mijn collega’s niet uit zou komen zou ik alsnog naar mijn baas gaan.
- het grootste geluk voor de meeste mensen.
- ieder is vrij om zijn eigen genot op zijn eigen manier na te streven, zolang hij anderen hun genot niet ontneemt of in de weg staat.
Volgens het Utilisme zou Marcellina de klant moeten proberen te helpen. Ze maakt dan de grootste groep mensen en dieren gelukkig. De klant is geholpen, de kat voelt zich fijner want zijn probleem is verholpen, het bedrijf raakt geen klant kwijt en Marcellina zelf heeft een klant goed geholpen en heeft dus ook het welzijn nagestreefd en is trouw geweest nar haar bedrijfscode.
Theorie van Kant: |
| De ethiek van Calvin |
Een handeling is juist als deze overeenstemt met een in zichzelf geldende morele regel, ongeacht het gevolg.
- handel alleen volgens die regel waarvan je zou willen dat het een algemene wet zou zijn.
- handel zo, dat je zelf of een ander altijd als doel en niet alleen als middel gebruikt wordt. - ‘Wat jij niet wil wat jou geschiedt, doe dat ook een ander niet’
In het geval van Kant zou Marcellina ook de klant moeten verder helpen. Als ze zelf namelijk een klant was en hulp nodig zou hebben zou ze ook de hulp willen krijgen die ze nodig had.
Daarnaast wil niemand er een wet van maken: ‘als een klant weigert gewoon laten vallen’.
Deugdenethiek (Aristoteles)
Hierin staat de handelende persoon centraal. Het geeft aan welke goede of gewenste eigenschappen mensen zouden moeten bezitten. (Als iedereen deze deugden zou bezitten komt het goed met de wereld). Je moet eerlijk zijn in de normen en waarden van de mens. Eerst moeten wel de deugeden worden vastgesteld.Als het deze ethiek betreft zou je ook moeten helpen. Mensen moeten elkaar nou eenmaal helpen volgens de normen en waarden. Bovenal moet je eerlijk zijn naar je klant en naar je baas.
Bedrijfscode
Zoals al eerder is genoemd, de bedrijfscode luidt: problemen behandelen tot allen naar tevredenheid zijn opgelost, de baasjes van de kat zijn gaan begrijpen en het garanderen van een katvriendelijke aanpak.Dus volgens de bedrijfscode moet Marcellina de klant ook helpen. En ook zo helpen totdat alle problemen zijn opgelost en iedereen tevreden is.
v Fase 5 Reflectie
Kritiekpunten op de verschillende ethieken:Utilisme:
- De gevolgen zijn onzeker
- Er wordt geen rekening gehouden met persoonlijke relaties
- Het geluk is niet meetbaar
Theorie van Kant:
- Er is geen uiteindelijke oplossing
- Houdt geen rekening met gevolgen
Deugdenethiek:
- Deugden verschillen per persoon
- Een deugd is niet per definitie goed
- Het geeft geen oplossing
Conclusie:
Marcellina:
Marcellina is heel erg vastberaden in haar acties. Ze wil iedereen zo goed mogelijk helpen. Zowel mens als dier. Als er een soortgelijk geval zich voordoet probeert ze altijd om de klant over te halen want ze wil toch echt altijd het beste voor de kat. Als het niet goed lukt met de klant schalt ze haar collega’s in en probeert ze het zo op te lossen. Ze handelt dus erg goed.